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Derecho del consumidor

Por Matías Ferrari - 
Socio de Cerolini & Ferrari

 

Balance de un 2018 ajetreado y pronóstico “nublado” para el 2019. 

El 2018 fue muy activo en materia de consumidor: anteproyectos de ley de defensa del consumidor, procesos colectivos, reforma del código civil y comercial, el nuevo defensor del cliente, varios fallos relevantes. El 2019 puede ser aún más movido.
Vemos que en lo legislativo se trató de avanzar en normas que siguieron buscando resolver conflictos entre consumidores y empresas: proyectos de ley para acciones colectivas, defensor del cliente, proyecto de nueva ley de defensa del consumidor, regulación de servicios de tecnologías de la información y la comunicación, entre otros.
Una de las iniciativas destacadas creemos que fue la presentación, en diciembre pasado, del anteproyecto de Ley de Defensa del Consumidor, que fue el resultado de varios meses de trabajo de una comisión designada en el marco del programa Justicia 2020.
El anteproyecto contiene una reforma integral y profunda de la ley actual. En rigor, se trata de una nueva ley con casi 200 artículos (contra los casi 70 de la Ley 24.240). Se modifican varios institutos clásicos del derecho del consumidor (el deber de información, por ejemplo) y se regulan exhaustivamente nuevas realidades que se han incorporado o consolidado definitivamente en el mercado en los últimos años (como el comercio electrónico en sus distintas variantes).
Otra novedad legislativa fue la presentación del anteproyecto de reforma del Código Civil y Comercial de la Nación en septiembre del 2018.
A diferencia del anteproyecto de Ley de Defensa del Consumidor, la reforma del Código Civil y Comercial de la Nación no es tan sustancial (al menos en lo relativo a los temas de consumidor), ya que tiene como objetivo respetar la esencia del código del 2015.
Las modificaciones introducidas no afectan de manera relevante la regulación actual en cuestiones de consumo. Por ejemplo: se reconocen expresamente los derechos individuales homogéneos como derechos de incidencia colectiva; no obstante, su existencia ya está plenamente aceptada por la jurisprudencia, por lo que no cambia mucho el panorama en este aspecto. Sin embargo, existen algunas propuestas en el anteproyecto que tienen relevancia en el día a día, como es el caso de la prescripción de tres años para las acciones emergentes de relaciones de consumo.
En el primer semestre del 2018, se presentó el anteproyecto de Ley de Procesos Colectivos, también en el marco de Justicia 2020. A fin de año se consolidó con otros proyectos de ley y el resultante llegó a tener dictamen favorable de la Comisión de Justicia de la Cámara de Diputados. Finalmente, no avanzó, pero durante el 2019 podría haber novedades al respecto.
Otra novedad fue la implementación de la figura del “defensor del cliente” para encontrar otro canal de resolución de conflictos entre las empresas y los cliente. Este nuevo mecanismo es voluntario, y se centra en que las empresas nombren un profesional del derecho con trayectoria en temas de consumidor que opere como tercero, que atienda los reclamos de los clientes y acerque a las partes para solucionar los reclamos. Esta figura podría ser muy útil para las empresas en tanto dispondrían de una instancia más informal y con menores costos para evitar que un reclamo escale en sede administrativa o judicial, si se tiene en cuenta que hay empresas que manejan volúmenes de reclamos de varias decenas o cientos por mes. Actualmente, la iniciativa está siendo adoptada por diversas compañías y en las próximas semanas esperamos tener más novedades sobre esta figura.
En tribunales, los temas de consumidor también han tenido mucho movimiento en el último año. En el último semestre del año pasado han existido varias condenas millonarias recaídas sobre empresas de distintos sectores del mercado.
Podemos nombrar como ejemplo una empresa de medicina prepaga condenada a devolver una suma de más de $50 millones por errónea información sobre los aumentos de sus tarifas; una entidad financiera que debe devolver una comisión a todos sus clientes aplicándoles una tasa de interés tres veces superior a la normal o una sociedad de bolsa que debe reintegrar millones a sus clientes por problemas con el deber de información, entre varios casos más.
Por otro lado, vemos una aplicación de la figura del daño punitivo de la ley de consumidor que ya ha excedido con creces los bajos montos que se registraban hace unos años. Hoy es normal ver condenas por este rubro de $500 mil, $3 millones y, en el tope legal, de $5 millones.
En nuestra visión, es esperable que estas tendencias en la Justicia continúen durante el 2019. Si a ello se suma la sanción de algunos de los anteproyectos mencionados, este año será muy activo en materia de derechos del consumidor.


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